Это вторая часть цикла под общим названием «Как общаться с заказчиком». В этой части рассмотрю, как оказывать влияние на клиента и доводить до него свою позицию.
Описание ситуации, которую я разбираю и как эффективно получать информацию от клиента читайте в первой части.
Скажу сразу – влиять на клиента сложно, потому что простое манипулирование он сразу распознает и отреагирует. В конце концов, если он Вас нанял, а не наоборот, значит, скорее всего, навыками общения и достижения целей он не обделён ;)
Тем не менее, есть кое-какие приемы, которые могут позволить Вам проявить себя и переубедить клиента, если он не прав. Осторожно, психологический хардкор! :)
- Ни в коем случае у клиента не должно создаваться впечатление, что вы просто не хотите что-то делать или наоборот, хотите сделать больше, чем хочет клиент (за его счет, конечно). Почитайте «Оптимальное vs правильное» и будьте готовы обосновать свою позицию.
- Предложение должно быть выражено в терминах бизнеса, а не технических. «Вам в команду нужен тестировщик? Чтобы он искал ошибки? Вы же профессионалы, тестируйте свой код перед заливкой!» ;) пример правильной формулировки (убеждая, что тестировщик должен работать постоянно, а не набегами) – «если тестировать задачу сразу после заливки, а не в конце спринта, то у нас в течение спринта будет более актуальная информация о прогрессе, а устранение ошибок будет занимать меньше времени, так как программисту не нужно будет вспоминать детали реализации, кроме того, если вы захотите посмотреть сайт в середине спринта, он будет работать стабильнее».
- Думайте о том, чьи интересы будут затронуты решением. Если специалист заказчика выбрал компоненты стоимостью в самолет, то чтобы убедить клиента от них отказаться придется что-то делать с авторитетом этого специалиста, ведь он будет отвечать за расход денег. Клиент не силен в технической части, поэтому частично решение принимается на эмоциях – на том, как упомянутый специалист будет отзываться о вас (а он найдет к чему придраться). Рекомендация – общаться напрямую с тем, кто принял решение, и дать ему аргументы, с которыми он сам сможет пойти к Вашему клиенту и объяснить, в чем была ошибка, как извлечь из ситуации пользу. Так он сохранит свое лицо, вы же заработаете союзника.
- Люди не любят, когда их припирают к стенке. Это выглядит как шантаж, или проблема, а проблемы никто не любит. Правильная стратегия – предоставить возможность выбора. Как минимум два варианта. В памяти отложится то, как вы конструктивно относитесь к проекту.
- Типовая ситуация – от клиента требуется принять решение, но он тянет. Ждать клиента – плохой выбор, потому что если промедление создаст проблему, виноват будет ПМ – он не смог вовремя всё предусмотреть. Поэтому вопросы нужно задавать заранее, четко проговаривать, к какому моменту решение должно быть принято, озвучить последствия затягивания решения. Как крайняя мера – предложить план Б, предложить временное решение пока нет решения окончательного. Поскольку нет ничего более постоянного, чем временное, данное предложение должно быть очень взвешенным ;)
- Если клиент в принципе тянульщик – сделайте быстрый прототип. Увидев и пощупав результат, клиенту будет проще сделать выбор. Как совсем экстремальный вариант можно попробовать принять решение самостоятельно, сообщить, что Вы сделали так-то и так-то, объяснить причину и предложить пообщаться, если клиенту вариант не нравится. Тут есть риск, но можно выиграть в доверии. Этот путь требует осторожности – если клиента уже попросили принять решение, то нужно ждать его решения, иначе потеряете лицо.
- Будьте последовательны. Клиент помнит все Ваши проколы, а если Вы начинаете метаться, это уже подозрение на непрофессионализм. Отстаивайте свое мнение, если клиент напирает – делайте, как он хочет, но оставьте за собой право на альтернативное мнение. Иначе у клиента в памяти отложится, что вы с ним согласились, а после этого нельзя уже будет сказать «вот, а я предупреждал».
- Копите аргументы. Многие решения принимаются эмоционально, в момент осознания проблемы не только головой, но и сердцем. В этот момент ваша аргументация может сработать эффективнее. Сделайте в почтовом клиенте специальную папку и складывайте в неё факты. Если их выдать клиенту в правильный момент, когда его сознание находится в контексте ситуации, Вы произведете впечатление ясностью и аргументированностью своей позиции (и никакой игры на эмоциях ;)
- Более общее описание предыдущего пункта – большую часть времени люди проводят в трансе, принимая типовые решения в ответ на типовые ситуации. Нетиповая ситуация выводит человека в стрессовое состояние – состояние мобилизации всех сил организма, в частности, мыслительных способностей. Именно в этом состоянии человек более склонен принять решение что-то изменить. Стрессового состояния можно дожидаться (ждать, пока не возникнет какая-то проблема), либо создавать (например, обрисовывая возможные последствия). Тонкий момент со стрессом состоит в том, что если перегнуть планку, включается защитная система организма – шок. В этом случае мозг перестает воспринимать информацию и клиент говорит «извините ребята, вы меня расстроили, я не знаю что делать, давайте общаться завтра». С другой стороны, если ваши аргументы будут всегда одни и те же, то у клиента выработается автоматическая реакция на этот аргумент, и он перестанет воспринимать такой аргумент вообще. Поэтому не желательно описывать проблему два раза одними и теми же словами.
- Есть один более-менее универсальный способ вывести человека из состояния транса. Особенно хорошо это работает с западным человеком. Нужно предложить ему провести разбор полетов и определить, как не допускать подобных проблем в будущем. Английский термин – «Lessons learned». Это будет очень конструктивно и очень своевременно.
В заключение напомню, что интересная и неординарная идея будет воспринята и без всякого психологического соуса. Будьте креативны!
На этом пока всё, успехов!
