Общение с клиентом: получение информации

Это первая часть цикла под общим названием «Как общаться с клиентом». В этой части рассмотрю, как эффективно вытаскивать информацию из клиента. Приведу практические рекомендации, шаблоны фраз на русском и английском языках.

Для начала дислокация сил. Опишу ситуацию, для которой буду делать разбор.

Итак, вы – руководитель проекта или лидер группы разработчиков, нашли себе (или директор/сейлз Вам выдал) клиента.

Клиент.

• Более близок к бизнесу, чем к ИТ (обратная ситуация не так интересна, в ней любой ИТ-шник чувствует себя комфортно).
• Понимает специфику бизнеса и имеет достаточно четкое представление о том, что он получит в результате проекта (обратная ситуация интересна, но это тема отдельной статьи).
• Высокая занятость в рамках своей компании (в противном случае он бы не платил повышенную ставку за менеджера, а ставил бы задачи разработчикам сам).
• Скорее всего, находится на удалении от офиса исполнителя (возможно, в другой стране и другом часовом поясе).
• Имеет свои собственные обязательства перед своим руководством, клиентами, кредиторами, пользователями.

Ожидания клиента в рамках взаимодействия с Вами:

• Получить на другой стороне «провода» профессионала, готового быстро понять заказчика и думать на перспективу.
• Реализация своих требований максимально эффективно (быстро и недорого).
• В идеале – получить «технологического партнера», который будет создавать, развивать и поддерживать продукт в соответствии с требованиями бизнеса.

ПМ.

• Начинающий менеджер/тимлид, или впервые сталкивающийся с «бизнес-клиентом» (для людей «с историей», наверняка, что-то будет уже привычно, но буду ориентироваться на общий случай).
• Понимает, что клиент мало что про него знает и относится с недоверием и предполагает (зачастую оправданно), что клиент будет его всячески контролировать и припоминать все проколы.
• Считает (скорее всего), что фактор цены для клиента важен, потому что рынок конкурентный и клиент легко может уйти к другому исполнителю.
• Ритм работы не совпадает с ритмом заказчика и, скорее всего, язык общения – не родной.

Цели ПМа:

• Оправдать доверие начальства/команды, за то, что именно он представляет команду перед заказчиком в проекте (да, бывает и по-другому, но этот случай я тут рассматривать тоже не буду).
• Произвести на клиента максимально положительное впечатление и, в идеале, пачку интересных и выгодных проектов.

Для начала техника безопасности («где находится невлезайубьёт»). Типовые ошибки, которые допускают стороны:

Клиент.
Ладно, бросьте, клиент может совершить только одну ошибку – выбрать не того исполнителя. Он платит Вам деньги за то, чтобы Вы делали свою работу, а также терпеливо отвечает на Ваши вопросы, определяет приоритеты и принимает работу (дает обратную связь). Всё остальное, что можно назвать «ошибкой» – либо Ваш косяк, либо осознанное принятие риска клиентом. Баста.

ПМ. Выделю три проблемы, к которым, думаю, можно свести большинство остальных:

1. Неуемное стремление сразу же понравиться заказчику. Сразу, на старте. Вариантов на этой стадии немного, а самый очевидный – занижать сроки. Результат – овертаймы, нередко сдвиг сроков и/или падение качества, нервозность с обеих сторон.
2. «Чукча умный», а умные ребята всё понимают с первого раза и умеют оценивать задачи слёту. Страх выглядеть глупым, имхо, закладывается ещё в детстве. Результат же данного прокола довольно очевиден – ПМ додумывает за заказчика и возникает информационный вакуум с обеих сторон, который заполняется домыслами.
3. Непонимание сущности своей роли в проекте, ролей клиента и разработчика, а также сопутствующих прав и обязанностей. Как следствие, неправильные ожидания, непонимание, конфликты интересов, недовольство процессом.

И, наконец, рекомендации (куда влезать можно и нужно).
Для начала, внимательно прочитать и запомнить технику безопасности. Раздел про типовые ошибки клиента вытатуировать у себя на обратной стороне век ;)
На некоторые типовые ситуации приведу практические приемы, которыми я пользуюсь и которые доказали свою эффективность:

1. Клиент рассказал, чего он хочет, вроде всё понятно, но Вы ещё не научились понимать его с полуслова. Перескажите свою задачу своими словами и попросите подтвердить. «Правильно ли я понял, что необходимо реализовать…?» «Please correct me, if I’m wrong, we need to…» «OK, let me sum up, this function should…»
2. Клиент рассказал суть задачи, даже ответил на вопросы, но как-то ходит вокруг да около, мало конкретики. Можно попробовать зайти с другого конца – спросить не о требуемой логике, а о конечном результате, как задача будет тестироваться. «Как Вы будете принимать задачу?» «Please, tell me how I’ll be able to demo this task to you»
3. Хорошо бы ещё фильтровать случаи, когда заказчик пытается сам предложить Вам решение вместо постановки проблемы. В результате Вам придется всё переделать после того, как клиент увидит, что Вы ему сделали (да, формально Вашей вины нет и клиент подтвердит, но осадок останется). Тут поможет техника трех зачем.
4. Клиент спрашивает Вашу оценку сроков реализации задачи. По факту, он просто любопытствует, не выйдет ли он за границы бюджета, но если Вы назовете цифру, будьте уверены, что он её запомнит. Нервничать и казаться умнее не нужно, вполне нормально сказать, что вам нужно помедитировать над задачей, обсудить с разработчиками и т.п. для выдачи оценки. Если клиент настаивает, можно дать грубую оценку обязательно уточнив, что оцениваете – объем работ или срок сдачи и какие задачи нужно будет подвинуть, чтобы сделать её приоритетно. «Let me think about this task and email you with my estimates» «I’ll need to discuss it with developer(s)» «My very rough estimate is within a week, I can estimate it more precisely if needed» «I think, we can complete it tomorrow, if we postpone tasks …»
5. Вроде все детали понятны, но задача сложная, деталей много и клиент уж слишком часто и быстро отвечает «да» на Ваши вопросы, и есть ощущение, что он не вникает в суть вопросов. Тут хорошо бы немного взбодрить клиента – описывая, как Вы видите задачу выдать ему 100% не проходное предложение, на которое он должен сразу же отреагировать. «Вот тут пользователь сможет импортировать 10000 email’ов, после чего программа затребует у пользователя для каждого из email’ов них вручную ввести фамилию и имя в соответствующие поля» «We assume that imported list is already free from duplicates and does not contain duplicated of already existing data». Инструмент тонкий и требует политического такта, но может разговорить даже сложного клиента.
6. Экономьте время клиента – если нужно что-то уточнить, то вопрос должен формулироваться так, чтобы клиент затратил минимальное время на прочтение и осознание вопроса и собственно на ответ. Вопрос формулируйте кратко (особенно на иностранном языке, меньше слов – меньше ошибок). Готовьтесь к любой коммуникации и предлагайте варианты решения. Ну и если общаетесь на иностранном языке – чем меньше слов, тем меньше шансов ошибиться в грамматике или значении слова.
7. По возможности, а особенно для иностранцев – они думают глазами, нарисуйте диаграмму. Также не забывайте, что людям зачастую сложно воспринимать информацию на слух (см. корпоративные болезни), правильное использование этих особенностей повысит скорость коммуникации.
8. Узнайте, когда клиент приходит на работу, когда у него есть время для оперативного общения, когда не тревожить, в какие дни он не в офисе и вопросы решить нельзя. По возможности договоритесь о каких-то соглашениях как помечать срочные вопросы, о гарантированном времени для решения текущих вопросов (ежедневные митинги). Адаптируйтесь к рабочему графику клиента, готовьте ответы к моменту, когда у него начинается рабочий день, резервируйте время в своем графике на время его активности.
9. Не стесняйтесь предложить пообщаться вживую, если переписка стала слишком длинной.
10. После живого общения хорошо бы подбить итоги общения и отправить клиенту. «Let me recap results of our discussion. We agreed on…, I’ll do…, you’ve promised to do…» Для углубленного изучения рекомендую подборку материалов по совещаниям.
11. Напоминайте заказчику о наступающих событиях сами, в том числе о его обещаниях выдать информацию. Мало ли что, в конце концов это не его обязанность помнить обо всём. «Hi, just a kind reminder, I’m waiting for this information from you.»

В следующей части – как оказывать влияние на клиента и доводить до него свою позицию.